Témoignage client ou comment convertir des prospects hésitants

Généralement, on arrive plus facilement à manifester notre mécontentement que notre satisfaction. Pourquoi ? Parce qu’une émotion négative nous marque tout simplement plus longuement. Cette notion, somme toute basique, est essentiel à avoir en tête si vous voulez construire votre notoriété de marque et créer une relation de confiance avec vos clients.

Le témoignage ou avis client est l’un des biais que vous pouvez utiliser pour convertir les prospects les plus hésitants et également pour construire une image de marque durable. Quoi de plus rassurant en tant que consommateur, en B2B comme en B2C, que d’avoir des clients satisfaits ?

Découvrez, par cet article, comment construire votre stratégie de témoignage client, tout en évitant les pièges d’une collecte d’avis de masse !

Le témoignage, en B2C comme en B2B, concerne les différents moments du parcours client et notamment de l’expérience utilisateur (UX) : accueil, expertise et conseil, livraison, performance…

Il existe deux type de témoignages client :

1. Le témoignage spontané : votre client va partager son expérience soit après une expérience d’achat, soit après une sollicitation de votre part. On le considère comme spontané car votre client décide de le faire ou non, sans autre contrepartie.
2. Le témoignage rémunéré : vous engagez une personne pour tester et évaluer vos produits et/ou services. C’est une autre logique, qu’on ne traitera pas directement dans cet article. Toutefois cette pratique est fréquente notamment pour les entreprises qui veulent augmenter leur notoriété sur les réseaux sociaux.

Même si en tant qu’entreprise, vous recherchez des recommandations de clients satisfaits, vous pouvez également récolter des avis négatifs. Ce sera, par ailleurs, l’un des enjeux principaux à traiter pour conserver une bonne image de marque.

Les notions « témoignage » et « avis » sont très semblables, mais si on doit pointer une différence, l’avis client est plus synthétique qu’un témoignage et se réduit généralement à une note sur 5 étoiles. Nous allons donc nous focaliser, par soucis de langage, sur les témoignages clients.

Pourquoi les témoignages clients sont-ils aussi importants pour votre entreprise ?

Établir la confiance. C’est tout l’enjeu du recueil de témoignages clients pour une entreprise, en BtoC comme en BtoB.

Mettez-vous à la place de vos prospects. Peu importe le produit ou service que vous vous préparez à acheter, d’autres clients vous ont précédé et vous avez tout intérêt à vous renseigner auprès d’eux. En effet, cela peut potentiellement vous éviter de commettre une grosse erreur ou, au contraire, de saisir une belle opportunité d’achat.

Obtenir un témoignage client favorable, c’est un peu comme être recommandé auprès d’un prospect directement par l’un de ses proches. Votre client devient un tiers de confiance, un ambassadeur, une sorte de preuve qui garantit à vos prospects qu’ils s’apprêtent à faire le bon choix.

Ce n’est pas pour rien que 9 français sur 10 consultent les témoignages des internautes avant d’acheter un produit en ligne (sondage Ifop pour Opinion System publiée en février 2021).

Et c’est bien le but ultime d’une stratégie de social proof intégrant le recueil de témoignages clients :

• Au début du parcours d’achat, les avis clients rendent prioritaire la découverte d’une solution sur une autre. Un peu comme vous vous dirigeriez en premier vers un restaurant ayant une meilleure note et plus d’avis qu’un autre.
• À la fin du parcours d’achat, les témoignages cassent les derniers freins à l’achat ou permettent de vous départager à concurrence égale.

Les témoignages clients sont donc une arme redoutable pour améliorer votre chiffre d’affaires ! Sur certains marchés, le nombre et la qualité des avis recueillis peut même devenir une barrière à l’entrée. Mais attention à bien maitriser cette arme, car tous les avis ne se valent pas…

Qu’est-ce qu’un témoignage client efficace et percutant ?

Le témoignage client est authentique et crédible

Un témoignage client efficace, c’est avant tout un vrai témoignage client. Cela peut vous sembler logique mais des entreprises peu scrupuleuses n’hésite pas à tricher sur le sujet (voir l’illustration ci-dessous).

Même si cela semble être une solution rapide et efficace, nous vous déconseillons fortement de le faire. Premièrement pour une question de morale qui semble évidente et, secondement, vous finirez tôt ou tard par prendre un retour de bâton qui vous nuira bien plus comparé aux « bénéfices » que vous aurez récolté.

Mais un témoignage client authentique et crédible, c’est quoi ? Il s’agit simplement d’un témoignage écrit par un vrai client avec ses propres mots et qui relate une expérience unique à vos côtés. Qu’il soit court ou long, élogieux ou invitant à des améliorations, peu importe. L’important est qu’il soit véritable.

Le témoignage client est certifié par un tiers

L’endroit où est recueilli l’avis client a également son importance. Il existe des plateformes tierces qui garantissent la véracité des avis : Google My Business et les Pages Jaunes pour les commerces locaux, Trustpilot pour le e-commerce, ou encore immodvisor pour l’immobilier pour ne citer qu’eux.

Attention ces plateformes ne sont pas non plus infaillibles. Elles améliorent tout de même la confiance de vos prospects et donc vos chances de les convertir en clients.

En effet, si vous publiez des avis directement sur votre site sans en indiquer la source, rien ne prouve que vous n’avez pas rédigé ces avis vous-mêmes.

Le témoignage client est placé au bon endroit, au bon moment

Recueillir des témoignages clients c’est très bien mais comment s’en servir ?

Gardez simplement en tête de passer le bon message au bon moment.

Exemple 1 :

Un prospect souhaite recruter un profil BTP et reçoit une plaquette de présentation de votre cabinet de recrutement généraliste, ajoutez-y un témoignage client d’un acteur du BTP pour améliorer l’impact de votre support.

Exemple 2 :

Un internaute doit sélectionner son mode de livraison sur votre site e-Commerce, ajoutez un témoignage qui vente vos amplitudes horaires de livraison et la serviabilité de vos livreurs. Vous augmenterez le taux de conversion sur cette page.

Quels sont les différents types de témoignages que vous pouvez mener ?

Le témoignage client traditionnel

Par témoignage client traditionnel, on entend le fait de recueillir une note idéalement accompagnée d’un retour d’expérience rédigé et plus ou moins succinct.

Vous pouvez remarquer, par ailleurs, que nous avons écrit une réponse. Pour nous, c’est une habitude qui doit être systématique ! Votre client vous a écrit, vous répondez ; non seulement ça améliore votre e-réputation sur les moteurs de recherches mais également renforce votre image auprès de vos clients et de vos prospects. Nous vous invitons donc de faire de même, et une réponse personnalisée, c’est encore mieux !

Le témoignage client sous forme d’interview

Autre format intéressant : l’interview. De la même façon qu’un témoignage rédigé, l’interview est un format vidéo ou audio qui illustre l’expérience de votre client. Cela vous permet, notamment sur un site web, d’attirer plus facilement l’attention que des témoignages « classiques », et également de mieux rassurer vos prospects car ils voient vos clients prendre la parole.

Ce type de témoignage demande cependant plus d’investissement et des compétences techniques en montage vidéo pour éviter de produire l’effet inverse et de renvoyer une image « ringarde » de votre entreprise.

L’interview est particulièrement intéressante notamment à l’occasion d’un événement particulier comme le développement d’un nouveau marché, une nouvelle offre, un anniversaire, etc.

Le témoignage client sous forme d’étude de cas

L’étude de cas est un témoignage assez particulier. On parle d’étude de cas car on va l’utiliser comme un cas d’école pour illustrer la résolution d’un des « pains » de votre cible.

On peut le construire de la manière suivante : Before – After – Bridge (BAB). Le but de cette méthode est de montrer l’évolution de votre client : before – comment il se trouvait avant de procéder à l’acte d’achat ; after – comment il est après cet acte ; bridge – et comment l’écart a été comblé par votre bien ou service.

Care/Of, qui utilise les études de cas, en est le parfait exemple. Cette entreprise américaine propose un service d’abonnement de complément alimentaire. Dans le secteur alimentaire, c’est dur de faire tomber les barrières de vigilance des consommateurs. Cette méthode permet alors de rassurer et de convertir ses prospects hésitants.

Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque

Est-ce que vous devez intégrer le recueil de témoignages clients à votre stratégie de développement ? Oui, sans aucune hésitation. Si ce n’est pas déjà fait, mieux vaut tard que jamais mais ne trainez pas. Vos concurrents ont certainement pris un peu d’avance sur vous.

Ne tombez jamais dans la facilité en recueillant de faux avis. Si vos clients ne vous tombent pas dessus, ce seront les plateformes qui le feront une fois la supercherie découverte. Nous ne l’avons pas vécu nous-même mais, croyez-le tout de même, vous ne voulez pas, par exemple, que Google bannisse votre activité de ses résultats de recherches.

Le recueil de témoignage n’a plus de secret pour vous et vous souhaitez vous démarquer encore plus ? L’étape d’après est sûrement de faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque. Votre client deviendra un véritable porte parole pour votre marque et vous bénéficierez alors d’un nouvel avantage : le réseau de vos clients.